Indicateurs et indicateurs de performance clés informatiques

Découvrez les 10 principaux indicateurs IT et les KPIs les plus importants des entreprises modernes.

Que sont les indicateurs IT ?

Les indicateurs IT sont des mesures quantifiables qui aident les responsables IT à gérer efficacement l’informatique. Traditionnellement opérationnels, les indicateurs informatiques d’aujourd’hui permettent d’aligner les investissements IT sur la stratégie de l’entreprise, l’expérience client et l’optimisation du cloud. Les indicateurs informatiques aident les DSI à déterminer la valeur de la technologie et à renforcer la confiance dans les performances informatiques.

Les DSI augmentent l'impact et le rôle stratégique de l'informatique en prenant en charge la conversation sur la valeur de l'IT. Ils utilisent les mesures de performances pour orienter les décisions, améliorer les relations et trouver de nouvelles sources de valeur provenant de l'informatique. Les indicateurs viennent compléter le développement des relations, aidant ainsi les responsables informatiques à évoluer vers un partenariat stratégique avec les dirigeants d'entreprise.

George Westerman, Research Scientist, MIT Sloan Center for Information Systems Research

La définition, la mesure et l’examen des indicateurs informatiques permettent aux responsables informatiques de jeter les bases de la conversation sur la valeur de la technologie pour l’entreprise. Pour faciliter cette conversation, le TBM Council, une organisation professionnelle à but non lucratif dont la mission consiste à aider les DSI à gérer l’activité informatique, a établi un ensemble d’indicateurs visant à évaluer les investissements, les performances et la prestation informatiques.

Indicateurs IT vs KPIs IT

Un KPI (indicateur de performance clé) permet de déterminer si une organisation atteint ou non ses objectifs. Par définition, tous les indicateurs ne peuvent pas être des indicateurs « clés ». Par conséquent, les KPIs constituent un groupe d’indicateurs sélectionnés, car jugés essentiels pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Ces indicateurs aident les équipes à se concentrer sur les domaines qui génèrent le plus de valeur et qui ont le plus d’impact sur les résultats de l’entreprise.

Dans le secteur informatique, les KPIs permettent de répondre efficacement aux questions suivantes : Les investissements sont-ils correctement distribués ? Obtenons-nous les résultats prévus ? Nos clients sont-ils satisfaits de la valeur reçue ?

Indicateurs clés de performance en retard et en avance

Les indicateurs de performance clés sont généralement répartis en deux catégories distinctes : en retard et en avance Les indicateurs en retard évaluent le passé en mesurant les performances après coup. Les indicateurs clés de performance en retard capturent ce qui a été fait dans le passé et fournissent un contexte d’amélioration.

À l’inverse, les indicateurs avancés anticipent les changements et mettent en évidence les tendances au fur et à mesure de leur apparition. Les indicateurs clés de performance en avance permettent aux équipes de faire face aux défis rapidement, dès leur apparition, avant qu’ils n’aient un impact négatif sur les résultats de l’entreprise.

La différence entre un indicateur clé de performance et un indicateur simple peut paraître subtile, mais abordez-la sous cet angle : un indicateur va permettre de comparer le nombre d’employés embauchés par rapport à un objectif spécifique. Un indicateur clé de performance permet de mesurer la façon dont ces nouvelles embauches résolvent les problèmes, ou stimulent les ventes ou l’innovation.

Les indicateurs IT soutiennent les indicateurs clés de performance en assurant le suivi des coûts, des performances et des résultats des processus informatiques. Pour être efficaces, ils sont souvent comparés à des références établies qui fournissent un contexte à la valeur des indicateurs clés de performance. Ainsi, les indicateurs informatiques permettent de déterminer les écarts entre les performances actuelles et les performances souhaitées, de suivre les progrès dans le temps et de démontrer l’impact des améliorations apportées aux processus sur les performances.

Pourquoi les indicateurs informatiques sont-ils importants ?

On dit souvent que pour pouvoir gérer quelque chose, il faut pouvoir le mesurer. C’est parfois le cas, mais il est également vrai que certaines feuilles de calcul remplies de symboles monétaires, de pourcentages et de chiffres en gras (les « mesures »), ne facilitent pas forcément la gestion. Les mesures n’ont de valeur que par les informations qu’elles transmettent.

Des mesures informatiques efficaces permettent d’établir une méthodologie basée sur les faits afin de mesurer la progression vers les objectifs de l’entreprise. Elles tirent parti des données pour transmettre une information. Capturer les dépenses IT annuelles est simple, mais comparer ces dépenses IT d’une année sur l’autre rend les données vraiment significatives. Le premier est une simple mesure. Le second est un indicateur qui permet une interprétation.

Lorsque les indicateurs IT sont pertinents, ils guident les prises de décision qui aident l’entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques, en permettant à l’équipe informatique de se concentrer sur les véritables facteurs de performance de l’entreprise. Cet aspect est plus important que jamais, car les équipes informatiques doivent répondre aux demandes croissantes des métiers avec des budgets stables, voire décroissants. Les indicateurs informatiques soutiennent la discipline et l’objectivité nécessaires à la mesure de l’impact de la technologie sur ces deux éléments.

Des indicateurs pertinents et efficaces permettent de :

  • Concentrer les employés sur les priorités de l’entreprise
  • Communiquer les données en termes métier
  • Améliorer la prise de décision
  • Stimuler les performances
  • Évoluer à mesure que l’entreprise gagne en maturité

Qui utilise les indicateurs et les indicateurs de performance clés informatiques ?

Les responsables IT occupant des rôles et responsabilités variés ont beaucoup à gagner à examiner continuellement les indicateurs IT et KPIs. Voici quelques exemples de la façon dont les indicateurs informatiques peuvent être utilisés pour gérer les coûts, les performances, l’innovation et la valeur commerciale :

  • Bureau du DSI
  • Finance IT
  • Services Infrastructure et opérations
  • Applications et services
  • Responsable des relations d'affaires

Le service informatique investit-il suffisamment pour soutenir la croissance et l'innovation au sein de l'entreprise ? Pour répondre à cette question, le DSI peut suivre un indicateur qui calcule et suit le pourcentage des dépenses informatiques totales attribuées aux activités qui permettent à l'entreprise de fonctionner dans son état actuel, aux projets qui soutiennent la croissance de l'entreprise, et aux initiatives qui transforment l'entreprise à l'aide de nouveaux produits ou de nouveaux marchés. Le DSI peut également examiner le pourcentage de dépenses discrétionnaires attribué à ces mêmes catégories.

Le service informatique dispose-t-il de l'agilité financière nécessaire pour suivre l'évolution de la demande, de la stratégie ou des marchés de l'entreprise ? Pour répondre à cette question, l'analyste du service de gestion financière des ressources informatiques compare les dépenses variables aux dépenses informatiques totales. Cela l'aide à comprendre comment équilibrer les actifs fixes et les ressources variables pour mieux aligner les coûts sur les demandes de l'entreprise. La structure des coûts informatiques est-elle fortement fixée ? Où le service informatique peut-il exploiter les ressources des fournisseurs et les services externalisés, y compris le cloud, de manière variable et à la demande ?

Où réduire les coûts et réinvestir les économies pour rembourser la dette technique ou investir dans les nouvelles capacités demandées par l'entreprise ? Pour identifier les candidats à l'optimisation, le responsable du service Infrastructure et Opérations peut examiner systématiquement les volumes et les coûts totaux associés aux capacités du centre de données, du traitement, du stockage et du réseau. En divisant les coûts totaux par volume, il est possible d'évaluer l'efficacité des coûts unitaires et de les comparer à des standards ou à d'autres fournisseurs. 

Les priorités et les investissements informatiques correspondent-ils à la direction de l'entreprise ? Où pouvons-nous observer des doublons ou des éléments sous-utilisés ? Et quelles sont les applications obsolètes ? Une façon de répondre à ces questions est d'établir un comparatif des investissements de portefeuille entre les coûts d'exécution et de construction des applications. Cet indicateur permet d'examiner le coût total des applications et services d'infrastructure, des capacités commerciales et/ou des services externes orientés client, y compris tout ce qui concerne le matériel, les logiciels, la main-d'œuvre et les services externes. Il peut ensuite diviser les dépenses par volume pour calculer les coûts unitaires qui révèlent l'efficacité relative de plusieurs alternatives.

Comment aider l'entreprise à comprendre le lien existant entre son comportement de consommation et les coûts informatiques afin de réduire ces coûts d'une année sur l'autre ? Pour répondre à cette question, le responsable des relations d'affaires peut examiner les dépenses informatiques de chaque département de l'entreprise, réparties par service. Cet indicateur révèle le volume consommé et les coûts unitaires associés.

Comment effectuer le suivi des indicateurs informatiques ?

Les données sont au cœur du suivi des indicateurs informatiques et constituent la base de tout programme. Pour obtenir des indicateurs de qualité, il est nécessaire d’identifier les sources appropriées, d’intégrer les colonnes de données sources adéquates et d’aligner les formats.

Quel type de données est nécessaire ?

De nombreuses équipes informatiques commencent avec trois à cinq sources de données issues de diverses disciplines de l’organisation, notamment :

  • Les finances : comptabilité générale, registre des actifs fixes, tableau des comptes, budget
  • La technologie : serveurs, réseau, fournisseur de cloud, stockage, CMDB
  • Les portefeuilles : applications, projets, main-d’œuvre, fournisseurs
  • Les services : tickets, catalogue de services

Comment classer les coûts ?

La taxonomie permet d’aligner les données de l’entreprise sur les coûts informatiques. Pour cette raison, le TBM Council a approuvé la taxonomie standard du secteur utilisée dans Apptio TBM Unified Model™ (ATUM™). ATUM normalise un modèle de coût que les responsables informatiques peuvent utiliser pour gérer leur activité technologique.

La taxonomie d’ATUM aligne les coûts sur une terminologie commune, automatise la catégorisation via des règles de mappage et, le cas échéant, personnalise ou étend les catégories. Elle spécifie également un modèle standard pour le routage des coûts avec des règles d’allocation prédéfinies, en répartissant les coûts sur les éléments consommateurs et en les pondérant avec des données opérationnelles.

The ATUM Poster thumb

Affiche Apptio TBM Unified Model (ATUM)

Apptio TBM Unified Model® (ATUM®) standardise les informations financières nécessaires aux responsables informatiques pour gérer leur activité technologique.

Une fois que les coûts ont été calculés à partir de diverses sources de données, organisés en catégories standard et mis en correspondance avec les indicateurs, les tableaux de bord permettent aux DSI de les mesurer et de les gérer d’un seul coup d’œil. Les tableaux de bord offrent aux dirigeants d’entreprise et aux responsables informatiques un moyen efficace et automatisé de capturer et d’analyser les indicateurs centraux pour gérer les coûts et les performances sur une base hebdomadaire, voire quotidienne.

Idéalement, les tableaux de bord sont conçus pour évoluer à mesure que les circonstances changent. Voici un exemple d’évolution des indicateurs :

Au début, le service informatique peut se contenter d’un simple aperçu du pourcentage de projets qui commencent à temps. Cet indicateur est basé sur une collecte de points de données très basiques de type « oui ou non ». L’étape logique suivante consiste à enregistrer le pourcentage de projets réalisés à temps. À son tour, ceci conduit à un indicateur du pourcentage de projets qui ont non seulement été réalisés dans les délais, mais qui ont également respecté le budget et qui ont atteint le niveau de prestation attendu.

Cette équipe a besoin d’un tableau de bord qui offre une vue centralisée de l’indicateur et permet une personnalisation qui reflète l’évolution de l’objectif.

Le tableau de bord DSI d’Apptio, une fonctionnalité disponible dans ApptioOne, utilise un ensemble standard d’indicateurs tiers approuvés par le TBM Council, ainsi que par les principaux DSI d’entreprise et analystes du secteur. Cette vue fournit un résumé au niveau exécutif des principaux indicateurs de coûts par département de l’entreprise, application, infrastructure, variance financière et cloud public.

Cost Transparency Hero

Dans quelles conditions les indicateurs informatiques sont-ils utilisés ?

Les indicateurs informatiques ne peuvent être utiles que lorsque les décideurs informatiques y prêtent attention. Il est important d’examiner régulièrement les indicateurs informatiques relatifs à différentes audiences et à différents aspects des performances informatiques. Cela permet à l’équipe d’obtenir des informations pertinentes et de prendre les mesures appropriées en temps opportun.

Revues mensuelles de la direction

Il y a un avantage direct à ce que les DSI réunissent leurs subordonnés directs sur une base mensuelle et examinent les performances de l’organisation. Cette mise à jour interne permet de garder tout le monde sur la même longueur d’onde. L’ordre du jour peut inclure une vue d’ensemble de ce qui s’est passé au cours du mois sur le plan informatique, les tendances des divers indicateurs de performance clés, et la nécessité d’appliquer ou non des mesures correctives. Il peut également inclure un résumé des variances entre les coûts budgétisés et les coûts réels, ainsi qu’un aperçu de l’impact sur les dépenses prévues. (Chez Apptio, nous avons développé une approche axée sur les best practices pour ce type de réunions appelée « IT Leadership TBM Review », ou ITLTR.)

Examens trimestriels de l'entreprise

Chaque trimestre, les DSI et les responsables des relations d’affaires doivent effectuer des examens avec les partenaires des départements de l’entreprise qui utilisent les services informatiques. Cette conversation orientée vers l’extérieur favorise l’alignement entre les équipes. L’ordre du jour peut se concentrer sur la valeur que l’informatique apporte à l’entreprise, sur la manière dont les choix de consommation de l’entreprise influencent les coûts informatiques, et sur les investissements informatiques devant être ajustés afin de s’aligner sur les futures priorités de l’entreprise. Ces examens sont essentiels pour assurer une transparence à même de renforcer la confiance des partenaires et pour les encourager à considérer le service informatique comme un partenaire privilégié pour les services technologiques.

Processus de planification annuelle

Au cours de la deuxième moitié de chaque exercice fiscal, la plupart des entreprises exécutent un processus de planification stratégique afin de déterminer les objectifs, les stratégies, les tactiques et les investissements de l’année suivante. Les indicateurs informatiques sont essentiels à ce processus car ils aident les décideurs informatiques à comprendre comment leurs plans pour l’année en cours correspondent à la réalité. Ils fournissent également une base permettant la planification des ajustements pour la nouvelle année. Forts de ces connaissances, les responsables informatiques peuvent peser les options stratégiques et prendre des décisions d’investissement judicieuses en toute confiance.

Quels indicateurs et indicateurs de performance clés informatiques suivre ?

Il existe des milliers d’indicateurs qui mettent en lumière les coûts, les performances et les résultats informatiques. Mais un grand nombre d’indicateurs n’est pas synonyme de qualité. En fait, disposer de nombreux indicateurs peut être écrasant et improductif. À l’inverse, une approche descendante du développement des indicateurs garantit que les responsables informatiques ne se concentrent que sur les données éclairant les décisions clés de l’entreprise. Se concentrer sur l’essentiel permet aux équipes informatiques de mieux comprendre et communiquer les impacts relatifs à des résultats spécifiques. Lorsqu’Apptio a interrogé les DSI et leur a demandé de hiérarchiser un ensemble optimal d’indicateurs permettant de gérer l’informatique en tant qu’entreprise, les catégories suivantes ont émergé.

Product Image Two Laptops

Indicateurs financiers fondamentaux

Les indicateurs financiers aident les responsables informatiques à gérer les dépenses et les investissements technologiques et sont essentiels à la gestion de l’activité informatique. Ces indicateurs aident à gérer la santé financière du service et peuvent révéler des leviers favorisant la réduction des coûts, une meilleure allocation des ressources et une responsabilisation accrue.

  • 1. Dépenses informatiques par rapport aux dépenses prévues
  • 2. Coût total des applications et services
  • 3. Coûts unitaires et coûts cibles

Indicateur 1 : Dépenses IT vs Plan (des budgets Opex & Capex)

IT Investment on R G T Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Dépensez-vous ce que vous aviez prévu ?
  • Quels sont les domaines de dépenses surestimés et sous-estimés ?

Utilisation :

  • Détecter et corriger les anomalies avant qu’elles ne deviennent critiques
  • Favoriser une culture de responsabilité au sein de votre service informatique

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Exemple :

Il est important d’examiner les dépenses informatiques vs le plan, afin de respecter le budget tout au long de l’année et de résoudre les anomalies avant qu’elles ne soient impossibles à corriger.

Par exemple : L’entreprise A constate que les consultants externes prennent plus de temps que prévu pour réaliser un projet, ce qui entraîne un dépassement du budget alloué. Grâce à cet indicateur et à un examen mensuel, le DSI et le service financier de l’IT sont en mesure de détecter la variance et d’en identifier la cause, ce qui leur permet de résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard En outre, étant donné que cette équipe informatique se projette dans l’année, cet indicateur lui sera fort utile pour évaluer des scénarios pour retarder ou redéfinir les priorités d’autres initiatives ou projets, afin de rééquilibrer et de respecter le budget annuel.

Indicateur 2 : Coût total de l'application et du service

Graph Application and Service Total Cost

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Dépensez-vous ce que vous aviez prévu ?
  • Quels sont les domaines de dépenses surestimés et sous-estimés ?

Utilisation :

  • Détecter et corriger les anomalies avant qu’elles ne deviennent critiques
  • Favoriser une culture de responsabilité au sein de votre service informatique

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Exemple :

Il est important d’examiner les dépenses informatiques vs le plan, afin de respecter le budget tout au long de l’année et de résoudre les anomalies avant qu’elles ne soient impossibles à corriger.

Par exemple : L’entreprise A constate que les consultants externes prennent plus de temps que prévu pour réaliser un projet, ce qui entraîne un dépassement du budget alloué. Grâce à cet indicateur et à un examen mensuel, le DSI et le service financier de l’IT sont en mesure de détecter la variance et d’en identifier la cause, ce qui leur permet de résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard En outre, étant donné que cette équipe informatique se projette dans l’année, cet indicateur lui sera fort utile pour évaluer des scénarios pour retarder ou redéfinir les priorités d’autres initiatives ou projets, afin de rééquilibrer et de respecter le budget annuel.

Indicateur 3 : Coûts unitaires d'infrastructure vs Objectif / Comparatifs

Graph Infrastructure Unit Costs vs Target

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • À quel point sommes-nous efficaces ?
  • Comment nous situons-nous par rapport à nos pairs d’organisations similaires ?

Utilisation :

  • Comparer les alternatives pour prendre des décisions d’Internalisation/Externalisation/Cloud
  • Prouver l’efficacité pour justifier le budget accordé auprès des pairs de l’entreprise

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Exemple :

L’entreprise A souhaite comparer ses coûts de services de messagerie aux alternatives de cloud public. Elle sait que ses services de messagerie coûtent 200 000 € par an, mais comment savoir si ces services sont rentables ou non ? La première étape consiste à calculer un coût unitaire en divisant le coût total des services de messagerie par le nombre d’utilisateurs pris en charge. L’entreprise A compte 1 000 employés, donc le coût moyen de ses services de messagerie est de 200 € par utilisateur et par an.

Cette comparaison peut être utilisée pour évaluer le coût des systèmes de messagerie concurrents ou pour examiner comment les coûts de messagerie varient selon les départements. Cette analyse peut également s’étendre à des références externes : l’entreprise B ne dépense que 100 000 € par an, et elle ne compte que 400 utilisateurs. Son coût moyen annuel est de 250 € par utilisateur, ce qui montre que le système de messagerie de l’entreprise A est plus rentable.

Pour mieux évaluer ses dépenses, l’entreprise A peut également s’abonner à un produit de comparaison qui offre un coût unitaire moyen de services de messagerie de 175 € par utilisateur et par an. Cela permet à l’entreprise de se comparer à ses pairs en fonction de sa taille, de son secteur et de son emplacement géographique. Bien que l’entreprise A puisse trouver que les coûts unitaires moyens de ses services de messagerie sont plus élevés que les produits de référence, ces services peuvent également fournir des niveaux de service beaucoup plus élevés que ceux d’une entreprise classique. Ils offrent peut-être un stockage illimité et un service de support dédié à la messagerie avec une assistance disponible 24 h/24 et 7 jours/7, ainsi que des délais de réponse très brefs. Dans ce cas, la référence du secteur ne représente pas un objectif. À la place, l’entreprise A peut se fixer un objectif intermédiaire, aspirant à réduire les coûts tout en fournissant un service à plus forte valeur ajoutée.

Indicateurs de prestation

Les indicateurs de prestation permettent de suivre l’efficacité de l’exécution d’un projet et la prestation continue des services commerciaux. Ces indicateurs peuvent inclure des enquêtes de satisfaction, des mesures du budget et de l’achèvement, ainsi que des données influençant les stratégies liées à la main-d’œuvre et aux ressources.

  • 4. % des projets réalisés à temps, selon le budget et les spécifications
  • 5. Services commerciaux conformes aux SLA

Indicateur 4 : % des projets réalisés à temps, selon le budget et les spécifications

IT Investment on R G T Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Les projets sont-ils exécutés de manière efficiente et efficace ?

Utilisation :

  • Améliorer la gouvernance des projets dans l’entreprise
  • Détecter et contenir ou arrêter les projets dont les coûts sont hors de contrôle

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Conseil :

Collectez les données relatives à cet indicateur à l’aide de formulaires d’autorisation de projet, qui exigent des départements de l’entreprise qu’ils fournissent des détails spécifiques pour tous les projets dépassant un montant défini de dépenses. Ces projets nécessitent souvent une projection du coût total sur 5 ans, et non seulement sur la première année. L’analyse de ces données permet de s’assurer que l’entreprise comprend réellement les implications de la demande de projet. À l’inverse, ce point de données permet également aux départements de l’entreprise de tenir le service informatique responsable d’une meilleure estimation.

Indicateur 5 : % de services commerciaux conformes aux contrats de niveau de service (SLA)

SLAs Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Sommes-nous en mesure de fournir des services performants et de qualité, comme convenu ?

Utilisation :

  • Respecter les obligations de service de l’entreprise
  • Identifier et corriger une baisse de qualité avant que ce ne soit plus possible

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Conseil :

Lorsque les SLA ont été élaborés il y a 20 ans, ils avaient tendance à démontrer que l’informatique n’était pas aussi efficace que ce qu’elle prétendait. Aujourd’hui, vous pouvez utiliser les SLA pour parler de la valeur que vous êtes en mesure d’apporter aux clients en échange des coûts qu’ils engagent. Puis les SLA, associés à la transparence des coûts, se sont intégrés à la conversation.

Alors que les responsables informatiques adoptent la transparence pour mieux aligner les services sur la demande, les SLA aident le service informatique et l’entreprise à comprendre les capacités actuelles, à clarifier les exigences métiers et à favoriser une amélioration continue. Lorsqu’un client transmet ses besoins au service informatique, et que ce dernier détermine comment répondre à ces besoins avec des services, un indicateur clé tel que celui-ci permet de garder tout le monde sur la bonne voie : il renforce l’alignement et améliore la satisfaction vis-à-vis du service informatique.

Indicateurs d'innovation et d'agilité

Les indicateurs d’innovation et d’agilité se concentrent sur la hiérarchisation et la stimulation des investissements afin de faire évoluer et de transformer l’entreprise. Les données qui sous-tendent ces indicateurs permettent de visualiser les coûts informatiques, les investissements de projet axés sur l’évolution de l’entreprise et les investissements technologiques dans les fonctionnalités émergentes comme le cloud au niveau du portefeuille.

  • 6. % de l'investissement informatique engagé pour l'exécution, la croissance et la transformation
  • 7. % des dépenses de projet concernant les initiatives orientées client

Indicateur 6 : % de l'investissement IT engagé pour Exécuter, Développer, Transformer l'entreprise

IT Investment on R G T Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Comment prioriser notre budget IT sur les initiatives d’exécution vs croissance ?
  • Investissons-nous suffisamment dans l’innovation technologique ?

Utilisation :

  • Remplacer des dépenses d’exécution par des investissements de développement et de transformation
  • Aligner les dépenses informatiques sur les priorités stratégiques de l’entreprise

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Exemple :

Cet indicateur permet aux cadres dirigeants de mettre en lumière les déséquilibres des dépenses informatiques. Imaginez trois entreprises distinctes. Au sein de l’entreprise A, l’informatique ne joue pas un rôle stratégique important. Environ 85 % du budget informatique est alloué à l’essentiel et seulement 15 % est consacré aux efforts de développement de l’organisation. Au sein de l’entreprise B, 60 % du budget est consacré au fonctionnement de l’entreprise et 40 % à des initiatives visant à développer l’entreprise. Enfin, l’entreprise C consacre 50 % du budget informatique à la gestion de l’entreprise, 30 % à la croissance de l’entreprise et 20 % à sa transformation.

Le pourcentage d’investissement informatique aide chaque entreprise à comprendre comment elle investit par rapport aux objectifs de croissance et fournit un indice de référence qu’elle peut utiliser pour réorienter la répartition, selon ses besoins.

Indicateur 7 : % des dépenses de projet concernant les initiatives orientées client

Project Spend Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Investissons-nous suffisamment dans des projets qui ont un impact sur l’entreprise ?
  • Accordons-nous suffisamment d’importance à l’expérience client ?

Utilisation :

  • S’assurer que le service informatique exerce un impact pertinent sur les clients externes
  • Détecter et limiter les « projets scientifiques » en interne

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Exemple :

Au sein de l’entreprise X, « faciliter les relations commerciales » est le nouveau refrain du conseil d’administration et des cadres. En conséquence, le PDG a demandé à l’entreprise de trouver des applications et des technologies qui réduisent les obstacles auxquels sont confrontés les clients de l’organisation.

Les responsables informatiques peuvent utiliser une approche analytique afin de démontrer l’orientation du projet et de souligner les écarts de dépenses. Les indicateurs tels que celui-ci mettent en évidence la façon dont la technologie est appliquée pour améliorer l’expérience client et comment elle permet d’atteindre les objectifs commerciaux. Ces données aident les DSI à gérer les priorités, à équilibrer les dépenses du back-office par rapport aux dépenses orientées clients et à communiquer les résultats à l’entreprise.

Indicateurs de valeur commerciale

Les indicateurs de valeur commerciale aident les DSI à démontrer comment les investissements technologiques ont (ou non) un impact sur les résultats de l’entreprise. Ces mesures analysent la valeur en comparant l’impact des investissements informatiques incrémentiels avec les capacités de l’entreprise, les objectifs commerciaux et les revenus.

  • 8. Dépenses informatiques par département de l'entreprise
  • 9. Notes de satisfaction des clients
  • 10. % d'investissements informatiques réalisés par initiative commerciale

Indicateur 8 : Dépenses IT par département opérationnel

IT Spend by Business Unit Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Quel est l’impact de la consommation des départements de l’entreprise sur les coûts informatiques ?
  • Quel est le coût informatique relatif à la consommation de chaque département de l’entreprise ?

Utilisation :

  • Façonner la demande en démontrant aux départements de l’entreprise l’influence de leur consommation sur les coûts
  • Identifier les cas particuliers pour repérer les dépenses excessives/insuffisantes

Cadence :

  • Mensuelle + trimestrielle

Réflexion du DSI :

La transparence d’une demande IT des métiers change la façon dont l’entreprise envisage l’informatique. Que vous donniez le contrôle des dépenses IT aux métiers ou que vous le centralisiez auprès du DSI, les indicateurs qui catégorisent les dépenses informatiques par département de l’entreprise seront révélateurs. En effet, ces indicateurs constituent souvent le point de départ de discussions productives avec les départements de l’entreprise au sujet de la valeur, de la demande et de l’alignement des investissements informatiques. La prise de conscience par les directions opérationnelles de leur responsabilité vis-à-vis de leur consommation peut produire un impact important.

Gerry Imhoff, DSI et vice-président senior chez Maritz, déclare : « Au lieu de nous pointer du doigt, [les entreprises] assument leur part de responsabilité, elles réalisent que leur consommation est hors de contrôle et elles décident d’y remédier. » La conversation est passée de « Vos services sont onéreux » à « Comment pouvons-nous générer davantage de valeur commerciale grâce à notre technologie ? »

Indicateur 9 : Notes de satisfaction des clients pour les services commerciaux

Customer Satisfaction Scores Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • L’informatique est-elle suffisamment utile aux départements de l’entreprise ?
  • Comment les clients internes perçoivent-ils l’informatique ?

Utilisation :

  • Identifier et corriger les problèmes liés à la perception de l’IT par les métiers
  • Promouvoir une culture d’amélioration continue de la qualité informatique

Cadence :

  • Annuellement

Conseil :

Les notes de satisfaction des clients peuvent être recueillies de différentes façons : entretiens, enquêtes, e-mails et boutons de commentaires sont des méthodes testées et éprouvées permettant de comprendre la satisfaction des clients. Selon Forrester, « … la manière la plus simple et la plus axée sur le client de recueillir ces données est la forme courte : un e-mail de commentaires, envoyé immédiatement après l’exécution d’une demande ou un bouton de commentaire, connecté via Internet et les apps mobiles. Ensuite, une ou deux fois par an, une enquête CSAT basée sur 15 à 30 questions peut fournir des informations plus détaillées. »

Les analystes suggèrent également d’augmenter le niveau d’engagement de la direction et de définir des incentives des répondants afin d’assurer des taux de réponse maximaux.

Indicateur 10 : % d'investissements informatiques réalisés par initiative commerciale

IT Investment by Business Initiative Graph

Cet indicateur répond aux questions suivantes :

  • Les projets informatiques sont-ils en accord avec les priorités de l’entreprise ?
  • Investissons-nous suffisamment dans des initiatives stratégiques ?

Utilisation :

  • Aligner les dépenses informatiques sur la stratégie de l’entreprise
  • Identifier les projets qui ne contribuent pas aux objectifs de l’entreprise

Cadence :

  • Annuellement

Exemple :

Les initiatives commerciales nécessitent des investissements technologiques. Si l’entreprise A se concentre sur l’amélioration des résultats des patients, la création de capacités mobiles et l’expansion géographique, cet indicateur aide les responsables informatiques à s’assurer que l’informatique contribue à soutenir ces initiatives en distribuant correctement les investissements. Utilisez cet indicateur pour articuler clairement l’alignement avec la stratégie commerciale et démontrer l’investissement nécessaire à la réussite commerciale.

Quels sont les principaux défis liés aux indicateurs informatiques ?

Données incorrectes

« Mes données ne sont pas prêtes » est un argument couramment utilisé pour justifier la non-adoption des indicateurs ou des indicateurs de performance clés informatiques. Validité, intégrité, cohérence, pertinence sont autant de préoccupations à prendre en compte lors de la configuration d’indicateurs informatiques permettant d’effectuer des analyses et de prendre des décisions. Mais tout comme le coût de mauvaises données peut être intimidant, les économies et la valeur réalisées grâce à la mise en place de quelques indicateurs précis peuvent être une raison de se lancer.

Les données ne s’amélioreront jamais d’elles-mêmes. Tout comme les muscles ont besoin d’exercice pour gagner en puissance, les données doivent être exploitées afin de s’améliorer. N’attendez pas que vos données soient parfaites. Utilisez plutôt vos données afin de les perfectionner.

Terminologie mal alignée

Placer l’informatique, les finances et l’entreprise sur la même longueur d’onde à l’aide d’une taxonomie commune des fonctions informatiques est essentiel pour créer des indicateurs informatiques liés aux objectifs de l’entreprise. Le fait que les indicateurs informatiques financiers utilisés par le DSI proviennent souvent de la comptabilité générale représente l’un des plus grands défis d’aujourd’hui. Pour responsabiliser l’équipe informatique, il est important que celle-ci soit en mesure de traduire les données de coûts dans un langage compréhensible à la fois du service informatique et de l’entreprise, ce qui motivera de meilleures performances. Idéalement, le service informatique utilise ces données pour prendre de meilleures décisions en matière d’investissements et collabore avec les métiers pour communiquer plus efficacement la valeur ajoutée.

Peur de la transparence

Les responsables informatiques peuvent avoir des cadavres dans leurs placards (dans des domaines qui nécessiteraient une meilleure gestion), qu’ils sont réticents à mettre en lumière. La réalité de la situation est généralement double. Tout d’abord, la situation n’est pas aussi mauvaise qu’ils le pensent. Chaque jour, les responsables informatiques parviennent à prendre des décisions raisonnables sur la base de quelques données. Ensuite, tous les placards des services informatiques contiennent des cadavres. Identifier les faiblesses et les corriger est bon pour l’entreprise.

Retard de l'analyse

La fraîcheur des données peut être un indicateur important. Si l’équipe informatique charge la comptabilité générale tous les mois (ou plus fréquemment) et examine ses coûts, le DSI sera plus susceptible de détecter les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Malheureusement, le plus souvent, les indicateurs ne sont évalués que lorsque les services informatiques et financiers se rapprochent, alors qu’il est déjà trop tard pour résoudre les problèmes qui se développent rapidement.

Dans le monde d’aujourd’hui basé sur le cloud, il s’agit d’un problème critique. Les dépenses liées au cloud peuvent devenir incontrôlables en quelques jours. Si un trimestre entier s’écoule avant que le service financier ne rapproche les coûts, il y a de fortes chances que vous ayez une mauvaise surprise. Les DSI peuvent alors se demander : « Pourquoi n’ai-je pas été alerté que les dépenses cloud ont atteint 200 000 € ce trimestre, alors que le budget était de 10 000 € ? »

Main-d'œuvre/temps requis

Définir de bons indicateurs demande du temps et de la main-d’œuvre, surtout si vous n’avez pas accès à des logiciels conçus spécifiquement pour calculer des indicateurs précis sur le coût et la valeur de l’informatique. La plupart des responsables IT s’efforcent de calculer et d’établir des rapports avec des indicateurs IT appropriés, en s’appuyant sur des outils standards tels que des feuilles de calcul, systèmes financiers internes et systèmes de veille stratégique. Ils en concluent donc que le calcul d’indicateurs, même approximatif, nécessite beaucoup de temps et de travail. Souvent, le modèle obtenu est fragile et ne possède pas l’agilité nécessaire pour suivre les demandes de nouvelles analyses ou les changements liés à l’entreprise.

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